بررسی نقش (کیفیت خدمات و رضایت مشتریان) در صنعت هتلداري مطالعه موردی ( هتل های 5 ، 4 ، 3 ستاره در استان چهارمحال و بختیاری - بازفت )

چکیده مقاله

در صنعت گردشگری و هتل داری (مهمان نوازی)،  نقش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در موفقیت کسب و کار هتل ها  را نمی توان انکار کرد. برای مدیران هتل بسیار مهم است که درک دقیقی از آنچه دقیقا مشتریان می خواهند، داشته باشند. شناسایی انتظارات خاص مشتریان، ابعاد کیفیت خدمات و اهمیت نسبی آن برای مشتریان برای هر بخش خاص صنعت هتل قطعا به مدیران در چالش بهبود کیفیت خدمات کمک خواهد کرد. هدف از این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در استان چهارمحال و بختیاری است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل ها با استفاده از مدل آمیخته «بومز و بیتنر» مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این پژوهش، با استفاده از بررسی اسناد و مدارك و پرسشنامه محقق ساخته، داده هاي مورد نیاز از 195 نفر از مشتریان هتل هاي استان چهارمحال و بختیاری و 90 نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوري گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل هاي استان چهارمحال و بختیاری در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. بین دیدگاه مشتریان، مدیران و کارشناسان تفاوت وجود دارد. همچنین آمیخته « مکان» داراي بیشترین اهمیت و آمیخته          « قیمت» داراي کمترین اهمیت است.

نحوه استناد به مقاله

در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :

شهرام رفیعی نائینی (دانشجو)؛دکتر عبدالرضا فرجی راد (نویسنده مسئول)؛ ۱۳۹۵، بررسی نقش (کیفیت خدمات و رضایت مشتریان) در صنعت هتلداري مطالعه موردی ( هتل های 5 ، 4 ، 3 ستاره در استان چهارمحال و بختیاری - بازفت )، سومین کنفرانس بین المللی تحقیق و توسعه در علوم انسانی،مدیریت و اقتصاد، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/13597-Investigating-the-Role-(Quality-of-Service-and-Customer-Satisfaction)-in-Hotel-Industry-Case-Study-(Hotels-5,-4,-3-Stars-in-Chaharmahal-&-Bakhtiari-Province---Bazoft)

در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.

(شهرام رفیعی نائینی (دانشجو)؛دکتر عبدالرضا فرجی راد (نویسنده مسئول)؛ ۱۳۹۵)

دریافت لینک دانلود مقاله

پژوهشگر عزیز، برای دانلود مقاله تنها کافی است فرم زیر را تکمیل نموده و بر روی دکمه دریافت لینک دانلود مقاله کلیک نمایید. در صورت عدم دریافت لینک دانلود مقاله در ایمیل خود (و پوشه spam) پس از 10 دقیقه، درخواست خود را مجدد ارسال نمایید.

نام و نام خانوادگی
شماره موبایل
ایمیل