بررسی نقش قدردانی وتعهد درروابط بلندمدت بامشتریان (موردمطالعه: بانکهای خصوصی شهرکرمانشاه)

چکیده مقاله

چکیده:

امروزه همه بانکها و موسسات سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری را در بازار بدست آورند و رهبری بازار را درکنترل خود بگیرند. یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند. جذب وحفظ مشتری می باشد. مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارتند از ایجاد فرهنگ مشتری گرایی، توانمندسازی منابع انسانی، الگو قرار گرفتن روسا، شناخت مشتریان، شناخت رقبا، پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت و نهایتاموفق شدن در ارایه خدمت به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان هستند.هدف این پژوهش بررسی نقش قدردانی وتعهد درروابط بلندمدت بامشتریان می­باشد. تعداد فرضیه­های مورد آزمون در این پژوهش 7 فرضیه می­باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پيمایشي و از نظرنوع هدف ، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک­های خصوصی شهر کرمانشاه می­باشند. روش نمونه­گیری در این پژوهش خوشه­ای تصادفی ساده می­باشد که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ها انتخاب شده­اند. داده­ها نیز به روش میدانی و از طریق ابزار پرسشنامه گردآوری شده و برای تجزیه تحلیل داده­ها و آزمون فرضیه­ ها از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار آموس نسخه­ی 22استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش سرمایه گذاری مالی در بازاریابی رابطه مند بر تعهد در مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین سرمایه گذاری اجتماعی و ساختاری در بازاریابی رابطه مند نیز بر قدردانی مشتری تأثیر مثبت و معناداری داشته است. تعهد در مشتری و قدردانی مشتری نیز بر تمایل به خرید در مشتری و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری داشته اند.

دریافت لینک دانلود مقاله