- تاریخ انتشار : ۱۳۹۴
- ناشر : سومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت - اقتصاد و حسابداری
- زبان مقاله : همه
- تعداد صفحات :
- حجم فایل : 612.643 کیلوبایت
- نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
- مجموعه : مدیریت
چکیده مقاله
هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است . از آنجا که سازمان هایی
ارائه دهنده خدملت مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات و اعتماد و
در نتیجه وفادار سازی مشتریان به عنوان اولین صلاح رقابتی شناخته می شود. هدف اصلی این پژوهش ، بررسی پیامد های
کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری می باشد .
روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی است و به علت اینکه روابط همزمان بین چندین متغیر
بررسی می گردد از نوع همبستگی می باشد . اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است ، ضمناً برای تجزیه
استفاده شده است . بدین منظور تعداد نمونه 483 برآورد شد Spss و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار
که برای اطمینان بیشتر 344 پرسشنامه در بین مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان بجنورد توزیع گردید که در پایان 483
پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .
در این پژوهش تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفتند . نتایج حاصل از پژوهش بیانگر این مسئله است که کیفیت خدمات
تاثیر مثبت و مستقیمی بر اعتماد مشتریان دارد . زمانی که خدمات برای مشتری دارای کیفیت باشد اعتماد وی را در بر خواهد
داشت در نتیجه مشتری که از کیفیت بهره ببرد و نسبت به ارائه دهنده خدمات اعتماد داشته باشد نسبت به سازمان متعهد
می گردد . مشتریان متعهد رضایت بیشتری از سازمان داشته و نهایتاً نسبت به سازمان وفادار خواهند شد . در نهایت پیشنهاد
می شود بانک ها با اتخاذ برنامه هایی چون تخصیص باجه ای جهت اخذ نظرات و پیشنهادات آنان اقدام به بهبود خدمات
نمایند تا در نتیجه مشتریان نسبت به بانک وفادار شوند .
نحوه استناد به مقاله
در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :
؛؛؛ ۱۳۹۳، بررسی تاثیر کیفیت خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتریان . مطالعه موردی : شعب بانک تجارت شهرستان بجنورد، سومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت - اقتصاد و حسابداری، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/2624-بررسی-تاثیر-کیفیت-خدمات-و-اعتماد-بر-وفاداری-مشتریان-.-مطالعه-موردی-:-شعب-بانک-تجارت-شهرستان-بجنورد
در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.
(؛؛؛ ۱۳۹۳)