شناسایی، ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی

چکیده مقاله

پلیس ایران در راستاي ارتقاي کیفیت خدمات خود و رضایت هر چه بیشتر مردم، بر اساس سند چشم انداز توسعه کشور،
قسمتی از خدمات خود را در قالب دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی )پلیس+ 01 ( به بخش خصوصی واگذار کرده است. از
آنجایی که با گذشت زمان، اشکالات اجراي طرح مشخص و از طرفی سطح انتظار مردم از این خدمات افزایش یافته است و
همچنین با توجه به تحقیقات اندک در این زمینه، تحلیل و ارزیابی سطح رضایت مردم بر مبناي ابعاد و عوامل شناسایی شده
در دفاتر خدماتی پلیس+ 01 ضروري به نظر می رسد. بنابراین پژوهش حاضر از نوع هدف، کاربردي و از نظر روش و ماهیت از
نوع توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماري پژوهش را کلیه مراجعان به دفاتر پلیس+ 01 شهر تهران تشکیل می دهند. براي
تعیین تعداد دفاتر مورد نظر، از روش نمونه گیري خوشه اي چند مرحله اي متناسب با حجم، تعداد 54 دفتر و براي نمونه
گیري آماري از این دفاتر، از روش تصادفی ساده استفاده و به تعداد 521 نفر، انتخاب شدند. داده هاي مورد نیاز از طریق
پرسشنامه محقق ساخته، پس از اطمینان از پایایی و روایی آن، جمع آوري و با استفاده از چارچوب نظري و پیشینه تحقیق،
فرضیات تحقیق مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج ،Spss مدلی مفهومی براي آن ارائه و با استفاده از نرم افزار
تحقیق نشان می دهد که کلیه ابعاد شناسایی شده، شامل عملکرد کارکنان، اعتماد و اطمینان، اطلاع رسانی، هزینه و زمان،
امکانات محیطی، امکانات سیستمی، امکانات رفاهی و سهولت دسترسی به دفاتر، بر سنجش رضایت مراجعان به دفاتر
پلیس+ 01 تاثیر گذار می باشد. همچنین مراجعان، از ارائه خدمات دفاتر پلیس+ 01 در کلیه ابعاد، داراي رضایت می باشند. در
انتها، پس از اولویت بندي ابعاد، پیشنهادهایی کاربردي در جهت بهبود رضایت مراجعان به دفاتر پلیس+ 01 ارایه شده است.

دریافت لینک دانلود مقاله