شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان: فست فود های زنجیره ای تهران

چکیده مقاله

موضوع این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در فست فودهای زنجیره ای شهرتهران می باشد براساس فرمول کوکران تعداد 96 نفر از مشتریان ویژه بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند بدین منظور پرسشنامه محقق ساخته را در اختیار ۹۶ نفر از مشتریان در فست فودهای زنجیره ای شهرتهران قرار دادیم: براي تعیین شاخص های وفاداری از روش دلفی استفاده نموده ایم و بعد از تعیین شاخص ها با استفاده از پرسشنامه مقایسات زوجی و آنتروپی شانون به اولویت بندی شاخص های وفاداری مشتریان پرداختیم. به منظور بررسی امار توصیفی از نرم افزار SPSS و برای محاسبات دلفی، مقایسات زوجی و آنتروپی از نرم افزار اکسل استفاده شده است. تمامي مراحل كدگذاري، ثبت داده ها و محاسبات آماري بوسيله كامپيوتر و با استفاده از نرم افزار های SPSS واکسل انجام گرفته است. نتایج نشان داد که رتبه بندی حاصل از مقایسات زوجی با رتبه بندی حاصل از آنتروپی شانون دارای تفاوت می باشند. به منظور رتبه بندی نهایی این شاخص ها از ترکیب دو رتبه بندی استفاده شده است که رتبه بندی نهایی به شرح زیر است: تاثیرگذاری، توصیه به دیگران، خدمات غیر قابل لمس، انصاف موسسه، خدمات ملموس، تبلیغات، كيفيــت درك شــده،پوشش کارکنان، هزینه جابجائی، یکپارچگی فرایندها، ارزش مالي درك شده، قابلیت اعتماد، نگرش نسبی، سفارشی سازی، ویژگیهای فیزیکی شعبه، تعهــد عــاطفي، یکپارچگی افراد، رضایت مندی

دریافت لینک دانلود مقاله