سنجش رضایت مشتریان از خدمات تلفن همراه با رویکرد AHP فازی: مطالعه موردی در اپراتورهای همراه اول،ایرانسل و رایتل

چکیده مقاله

درپژوهش حاضرعوامل مهم رضایت مشتریان 1درخدمات اپراتورهای همراه درسه شرکت همراه اول ،ایرانسل و رایتل را مورد بررسی
قرار گرفته است. شاخصهای موثر مورد بررسی در چهار گروه اصلی قیمت ،کیفیت سرویس درک شده 2 ،تجربه مشتری و توسعه و
خلاقیت سرویس 3 و محصول قرار دارد.و مجموعا 11 شاخص زیر مجموعه در آن تحلیل شده است از جمله آنها به تاثیر فناوری
اطلاعات،مدیریت شکایات ،به روز بودن تکنولوژی ،تصویربرند،راحتی استفاده از اینترنت و تنوع در سرویسها را می توان نام برد.در
این تحقیق معیارها با یکدیگر مقایسه شده و اولویت بندی شده اندو چون از روش فازی استفاده شده است بنابراین نتایج آن بسیار
دقیقتر می باشد. پژوهش حاضر نیز از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی است .در این نوع
تحقیق ، محقق پس از تدوین مدل مفهومی به گردآوری داده های مورد نیاز، از طریق کتب، مقالات،پایان نامه ها، اینترنت،
مصاحبه با خبرگان و نهایتأ پرسشنامه پرداخته و سپس داده های بدست آمده، از طریق روش های توصیفی و تحلیلی، مورد تجزیه
استفاده شده است. FAHP و تحلیل قرار گرفته و در نهایت به نتیجه گیری دست می یابد.در این پژوهش جهت تحلیل از روش 4
مدیران و خبرگان واحدهای فنآوری اطلاعات و همچنین مدیران ارشد سازمان های مدنظر ، به عنوان نمونه آماری این پژوهش در
نظر گرفته شده اند.درنهایت ,اولویت بندی معیارها نسبت به رضایت کل مشتریان از خدمات اپراتور رایتل ،ایرانسل و همراه اول
بدست آمدو راهکار مناسب به اختصار ارائه شده است.

دریافت لینک دانلود مقاله