بررسی و شناسایی عوامل تأثیر گذار بر سیستم ارتباط با مشتری

چکیده مقاله

تحقیق حاضر با هدف بررسی و شناسایی عوامل تأثیر گذار بر سیستم ارتباط با مشتری و نیز به دنبال ارائه
مدل مفهومی پیشنهادی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط را موثرتر میسر میسازد. تحقیق از نظر
نوع توصیفی _ پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه مورد مطالعه، مشتریان شعب اصلی بانک
صادرات کرمانشاه در دو ماهه اول سال 92 ، که تعداد آنها 2340 نفر میباشد. جهت محاسبهی حجم نمونه از
جدول مورگان استفاده شد. نمونه به روش نمونهگیری تصادفی ساده، 331 نفر ارزیابی گردید. جهت جمع
آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته بکار گرفته شد. روایی پرسشنامه به وسیله 5 تن از متخصصین حوزه
ی رفتار سازمانی و منابع انسانی مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه نیز توسط آلفای کرونباخ 97 درصد
ارزیابی شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از Path Analysis که یک روش آماری کاربرد ضرایب بتای
استاندارد رگرسیون چند متغیره در مدلهاى ساختاریاست و نیز از نرم افزار AMOS استفاده شد. برای
استفاده از تحلیل مسیر و روش های رگرسیونی باید خطاها، دارای توزیع نرمال باشند، برای بررسی این موضوع
از آزمون کلموگروف اسمیرنوف استفاده شد. مدل پیشنهادی شامل تأثیر متغیرهای استراتژی، روابط تجاری -
محور، تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر سیستم ارتباط با
مشتری است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار متغیرها بر CRM را نشان میدهد و
از این بین فنآوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.

دریافت لینک دانلود مقاله