- تاریخ انتشار : ۱۳۹۵
- ناشر : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
- زبان مقاله : همه
- تعداد صفحات : 15
- حجم فایل : 403.03 کیلوبایت
- نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
- مجموعه : مدیریت
چکیده مقاله
این پژوهش به منظور شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی تاثیر آن بر
کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر شیراز انجام شد، که در آن عوامل برقراری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل چهار متغیر: کشف و شناخت، تحلیل و پالایش، برنامه ریزی بازار
و تعامل با مشتری، به وسیله پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه بین 044 نفر نمونه که از
جامعه آماری )کلیهی مشتریان شعب بانک ملت شهر شیراز( به روش تصادفی گزینش شدند، توزیع
گردید. روش تحقیق از نوع توصیفی بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS از آزمون ضریت
همبستگی، آزمون رگرسیون و آزمون رگرسون چندگانه استفاده گردید. نتایج نشان داد که بین مدیریت
ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان همبستگی معنی دار و قوی مشاهده شده است. نتایج گویای این
است که مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری با هم دارند و همچنین نشان
دهنده همبستگی مثبت معنی دار بین همه عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل
)کشف و شناخت، تحلیل و پالایش و تعامل با مشتری( با مدیریت ارتباط با مشتری بجز عامل برنامه
ریزی بازار می باشد. نتایج این پژوهش نشان می دهد در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با
مشتری، کشف و شناخت مشتریان بیشترین ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. نتایج آزمون
رگرسیون نشان می دهد که در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سه بعد )کشف و
شناخت، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری( دارای تأثیر مثبت و معنی داری بر مدیریت ارتباط با
مشتری می باشند و بعد تحلیل و پالایش در معادله رگرسیون وارد نمی شوند.
نحوه استناد به مقاله
در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :
ایمان عزیزی؛مهدی یوسف زاده؛ ۱۳۹۴، شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/6515-Identification-of-customer-relationship-management-process-contact
در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.
(ایمان عزیزی؛مهدی یوسف زاده؛ ۱۳۹۴)
