بررسی رابطه بین ارزش مشتری مداری و وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر خرم

چکیده مقاله

چکیده:

 هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین ارزش مشتری مداری و وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر خرم آباد می باشد. جهت بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای، سیستم های اینترنتی و کتب و مجلات استفاده شده است. و جهت تحلیل متغییر های تحقیق و گردآوری داده اندازه گیری متغییر ها از پرسشنامه های استاندارد شده (پروفسور وانگ و دیگران -2004) با مقیاس طیف لیکرت استفاده می گردد. به طور کلی روش تحقیق حاضر براساس گردآوری از نوع توصیفی و پیمایشی است که با هدف کاربردی انجام می شود. جامعه آماري اين تحقيق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شهر خرم آباد می باشد که تعداد آنها2032  نفر و برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان کمک گرفته شده است که حجم برآورد شده از جامعه آماری 385  نفر می باشد، که بصورت تصادفی نمونه گیری انجام شده است. در مورد روايي پرسشنامه اين تحقيق بايد گفت چون سوالات استاندارد می باشند لذا نیاز به بررسی روایی آنها نیست و چون مقدار آلفای محاسبه شده بیشتر از 8/. است از پایایی بالایی برخوردار است. نتایج این تحقیق نشان می دهد : تخصیص به موقع بودجه در بخش تبلیغات جهت جذب مشتری،طراحی سیستم مدیریت به شکایات مشتریان،انتخاب مدیران کارآمد، ارزیابی دوره ای عملکرد کارکنان و ایجاد باشگاه جهت مشتریان وفادار موثر می باشد.

دریافت لینک دانلود مقاله