- تاریخ انتشار : ۱۳۹۷
- ناشر : کنگره بین المللی مدیریت و کسب و کار
- زبان مقاله : همه
- تعداد صفحات : 12
- حجم فایل : 882.513 کیلوبایت
- نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
- مجموعه : مدیریت
چکیده مقاله
چکیده:
با ظهور تجارت الکترونیک و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. هدف اين پژوهش ارایه مدلی از رابطه ی بین عوامل نرم افزاری ، سخت افزاری و عوامل سازمانی در موفقیت پیاده سازی سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استفاده از تابع نگاشت فازی FCM در شرکت های کشتیرانی و حمل و نقل بین المللی بود.
روش پژوهش: در اين پژوهش از روش توصيفي استفاده شده و از پرسشنامه به عنوان ابزارهاي اندازه گيري بهره گيري شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل مدیران عامل ، مدیران و کارشناسان بخش های مختلف شرکت های حمل و نقل بین المللی و کشتیرانی ،مشتریان شرکت های حمل و نقل بین المللی و کشتیرانی ها، مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات و ارتباطات که حداقل دارای مدرک کارشناسی و به بالا بوده و حداقل سابقه ی 5 سال خدمت در این حوزه را داشته باشند که تعداد آن‌ها حدود 110 نفر برآورد گردید. در این پژوهش از تکنيک نگاشت شناختی فازیFCM جهت بررسی و محاسبه میزان تاثیر عوامل بر تحقق و موفقیت پیاده سازی سیستم جامع مديريت ارتباط با مشتري در شرکت های حمل و نقل بین المللی و کشتیرانی استفاده شده است. از این روش برای اولین بار است که در صنعت حمل و نقل بین المللی و کشتیرانی استفاده می گردد .
یافته ها و نتایج: بر اساس نتايج اين پيمايش می توان گفت که از بین متغیرهای پیش بینی، متغیر منابع نیروی انسانی و آموزش افراد توانست با میزان اطمینان 0.99 صدم، 0.53 از تغییرات در متغیر ملاک، و متغیر عوامل نرم افزاری توانست، با میزان اطمینان 0.95 صدم، 0.38 صدم از تغییرات در متغیر ملاک را پیش بینی کند و با استفاده از تکنیک نگاشت شناختی فازی FCMدر نهایت از بین 4 عامل تأثیر گذار بر موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های حمل و نقل بین المللی و کشتیرانی ، مشاهد ه شد که عوامل مختلف با ضرايب مختلفي بر روي يكديگر تأثير دارند و در نهايت عامل نیروی انسانی و آموزش افراد با ضريب تأثير 89/0 بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد.
نحوه استناد به مقاله
در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :
کیانا مافی کرمانشاهی؛دکتر روزبه عزیز محمدی؛ ۱۳۹۶، ارایه مدلی از رابطه ی بین عوامل نرم افزاری ، سخت افزاری و عوامل سازمانی در موفقیت پیاده سازی سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استفاده از تابع نگاشت فازی FCM در شرکت های کشتیرانی و حمل و نقل بین المللی، کنگره بین المللی مدیریت و کسب و کار، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/14035-Provide-a-model-of-the-relationship-between-software,-hardware,-and-organizational-factors-in-the-success-of-CRM-implementation
در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.
(کیانا مافی کرمانشاهی؛دکتر روزبه عزیز محمدی؛ ۱۳۹۶)
