- تاریخ انتشار : ۱۳۹۵
- ناشر : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
- زبان مقاله : همه
- تعداد صفحات : 20
- حجم فایل : 819.54 کیلوبایت
- نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
- مجموعه : مدیریت
چکیده مقاله
کیفیت خدمات در توانایی سازمان جهت برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان مشهود است. سازمان ها
می توانند از طریق ارائه ی خدمات مناسب برای خود مزیت های رقابتی فراوانی ایجاد کنند. عوامل بسیار
زیادی بر کیفیت خدمات یک سازمان تاثیر گذار هستند که در این تحقیق عملکرد شغلی، رفتار مطاابق
نقش و رفتار فراتر از نقش مورد بررسی قرار گرفته است. لذا هدف اصلی تحقیق رویکارد رفتااری از نظار
ارباب رجوع در بهبود کیفیت خدمات در شهرداری فومن می باشد. تحقیاق جااری از ناوع تحقیاق هاای
کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی اسات .
روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس است. برای محاسابه ی
تعداد نمونه از فرمول کوکران جامعه ی نامحدود با انحراف معیار نامعلوم استفاده شده است و تعداد نمونه
برابر با 333 نفر از ارباب رجوع های شهرداری فاومن هساتند . ابازار جماآ آوری داده هاا پرسشانامه ی
استاندارد می باشد. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عااملی تاییادی و مادل سا ازی معاادتت
ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار عملکرد شغلی بار رفتاار
فراتر از نقش، رفتار مطابق نقش و کیفیت خدمات بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت و معنی دار رفتار مطابق
و رفتار فراتر از نقش بر کیفیت خدمات نیز به تایید رسید.
نحوه استناد به مقاله
در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :
زینب ارشک؛دکترمحمد رحیم رمضانیان؛دکترمهرعلی همتی نژاد؛ ۱۳۹۴، رویکرد رفتاری از نظر ارباب رجوع در بهبود، کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/3461-Approach-in-terms-of-customer-behavior-to-improve
در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.
(زینب ارشک؛دکترمحمد رحیم رمضانیان؛دکترمهرعلی همتی نژاد؛ ۱۳۹۴)
