بررسی تأثیررفتارهای انحرافی کاری بر کیفیت خدمات عمومی (مطالعه موردی:بانک انصار استان آذربایجان غربی)

چکیده مقاله

تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیررفتارهای انحرافی کاری بر کیفیت خدمات عمومیدر بانک انصار استان آذربایجان غربی انجام شده است. از نظر ماهیت تحقیق کاربردی محسوب می گردد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان بانک انصار استان آذربایجان غربی می باشد که تعداد آنها 082 نفر می باشد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده که براین اساس، حجم نمونه 111 نفر می باشد. روش نمونه گیری از نوع تصادفی می باشد و جهت جمعآوریدادهها نیز از مطالعات میدانی بهره بردهو این کار از طریق توزیع پرسشنامه انجامگرفته است. میزان پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفایکرونباخ تعیین گردیده، و مورد تایید می باشد. اطلاعات بدست آمده براساس فرضیه های پژوهش و با استفاده از روش های آمار توصیفی از قبیل میانگین، فراوانی، و انحراف معیار مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در آمار استنباطی از آزمون t استودنت تک عاملی استفاده شده است. در فرضیه اصلی این تحقیق، رابطه بین رفتارهای انحرافی کاری و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است. در فرضیه های فرعی رابطه بین ابعاد رفتارهای انحراف کاری )رفتارهای انحراف سازمانی و رفتارهای انحرافی بین فردی( با ابعاد کیفیت خدمات )عوامل ملموس، پاسخگویی، همدلی، اطمینان خاطر و قابلیت اعتماد( مورد بررسی قرار گرفته است. جهت بررسی فرضیه اصلی تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده شده است. براساس نتایج بدست آمده بین رفتارهای انحرافی و کیفیت خدمات کارکنان بانک انصار شهرستان های جنوب استان آذربایجان غربی 2 وجود دارد. بدین معنی که با بیشتر شدن رفتارهای انحرافی در بین - / رابطه معناداری با ضریب همبستگی پیرسون 344 کارکنان کیفیت خدمات کمتر می شود. در بررسی فرضیه های فرعی اول تا پنجم، بین رفتارهای انحراف سازمانی و ایعاد 2/ کیفیت خدمات )پاسخگویی، همدلی، اطمینان خاطر و قابلیت اعتماد( رابطه معناداری مشاهده شد ) 21   بررسی فرضیه های فرعی ششم تا دهم، براساس نتایج بدست آمده بین رفتارهای انحرافی بین فردی و ابعاد کیفیت خدمات 2/ )عوامل ملموس، پاسخگویی، اطمینان خاطر و قابلیت اعتماد( رابطه معناداری مشاهده شد ) 21   توان گفت که رفتارهای انحرافی کاری بر کیفیت خدمات تاثیر معنی داری دارد.

دریافت لینک دانلود مقاله