- تاریخ انتشار : ۱۳۹۴
- ناشر : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت واقتصاد و علوم انسانی
- زبان مقاله : همه
- تعداد صفحات : 49
- حجم فایل : 0 کیلوبایت
- نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
- مجموعه : مدیریت
چکیده مقاله
کی از مقوله های مهم در بحث کیفیت خدمت،اندازه گیری آن است.برای این منظور ابزاری تحت عنوان "سروکوال"طراحی
شده است که از آن بطور گسترده برای اندازه گیری کیفیت خدمات استفاده می شود. دراین مقالهکیفیت خدمات ارائه شده
درحوزه صدور پروانه در شهرداری شهر شیراز با استفاده از مدل سروکوال مورد ارزیابیقرارمی گیرد.جامعه آماری این تحقیق
مشتمل برکلیه ارباب رجوعانی که برای دریافت پروانه ساختمان وپایان کاردر چهارماه اول سال 9312 به مناطق نه گانه حوزه
صدور پروانه شهرداری شیرازمراجعه نموده اند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و در زمره تحقیقات توصیفی پیمایشی
می باشد.بر اساس مدل سروکوال دو پرسشنامه انتظارات و ادراکات و یک پرسشنامه جهت تایین میزان اهمیت هر یک از مولفه
های ابعاد سروکوال طراحی شده است..دادههایحاصل از آن با کمک آزمون t وابسته و آزمون تحلیل واریانس تکرار سنجش
یکطرفه با یک عامل درون آزمودنی بررسی شده است. در این تحقیق وجود شکاف بین تمامی ابعاد مدل سروکوال تایید گردید
.بیشترین شکاف مربوط به مسئولیت پذیری و کمترین شکاف مربوط به ملموسات می باشد .بعلاوه ، از لحاظ میزان اهمیت،
بعد اطمینان خاطر مهمترین عامل و بعد همدلی کم اهمیت ترین عامل محسوب شده است.در نهایت با توجه به نتایج بدست
آمده، پیشنهادات علمی در جهت بهبود کیفیت خدمات این حوزه ارائه می شود.
نحوه استناد به مقاله
در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :
دکتر احمد طالب نژاد 1؛کیمیا اعتمادی عبدل آبادی 2؛ ۱۳۹۳، ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت واقتصاد و علوم انسانی، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/6295-Assess-the-quality-of-services-using-SERVQUAL
در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.
(دکتر احمد طالب نژاد 1؛کیمیا اعتمادی عبدل آبادی 2؛ ۱۳۹۳)
