- تاریخ انتشار : ۱۳۹۳
- ناشر : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت واقتصاد و علوم انسانی1394
- زبان مقاله : همه
- تعداد صفحات : 27
- حجم فایل : 0 کیلوبایت
- نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
- مجموعه : مدیریت
چکیده مقاله
امروزه اهمیت کیفیت خدمات بر کسی پوشیده نیست. به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانک ها و
استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش می یابد. در حال حاضر بانک ها با بهره گیری از
عواملی نظیر سپرده ها، اعتبارات، مطالبات سررسید گذشته، تعهدات ارزی و حجم کار و چگونگی اثرگذاری ضرایب هر یک از
عوامل به رتبه بندی شعب خود می پردازند. این مقاله با توجه به اهمیت بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک به ارائه
رویکردی جدید برای تصمیم گیری جهت رتبه بندی شعب یک بانک دولتی در شهر کرمانشاه می پردازد. این مقاله ابتدا با ارائه
3 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی در قالب کیفیت خدمات در شعب بانک نشان می دهد که اولاً میانگین رضایت مشتریان در
14 شعبه با یکدیگر برابر نمی باشد، ثانیاً 5 مولفه کیفیت خدمات دارای میانگین اثرهای متفاوتی روی کیفیت خدمات هستند،
ثالثاً بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک شده توسط آنها تقاوت معنادار وجود دارد. مدل بکار رفته برای ارزیابی کیفیت
خدمات مدل سروکوال می باشد که شاخص های مهم آن عبارت است از ملموسات، اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی. در
نهایت رتبه بندی نهایی شعب با استفاده از روش TOPSIS فازی و با بهره گیری از روش AHP جهت تعیین اوزان شاخص
های سروکوال انجام شده است.
نحوه استناد به مقاله
در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :
میلاد عزیزی؛مهدی کریمی )نویسنده مسئول(؛ ۱۳۹۲، رتبه بندی شعب بانک با استفاده از رویکرد کیفیت خدمات و روش های تصمیم گیری چند معیاره )مطالعه موردی: شهر کرمانشاه(، دومین کنفرانس بین المللی مدیریت واقتصاد و علوم انسانی1394، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/6744-Rating-of-bank-branches-and-service-quality-approach-using-decision-making-methods-Multi-criteria)-Case-Study:-City-of-Kermanshah-(
در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.
(میلاد عزیزی؛مهدی کریمی )نویسنده مسئول(؛ ۱۳۹۲)
