بررسی تاثیر خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از روش سروکوال (مطالعه موردی بانک ایران زمین شعب تهران)

چکیده مقاله

در تحقیق مذکور بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان)بانک ایران زمین( با استفاده از مدل سروکوال مد نظر است. این مدل که توسط پاراسورمان ارائه شده، دارای پنج بعد عمومی می باشد و هفت شکاف در سازمان را اندازه گیری می کند. در واقع، کیفیت ارائه خدمات سبب جذب مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری آنان نسبت به بانک ایران زمین می شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی، از نظر متغیرها، کیفی، از نظر زمانی، مقطعی و به لحاظ گردآوری دادهها از نوع توصیفی - پیمایشی است. برای ارزیابی ادراک و انتظارات مشتریان در مورد ابعاد خدمات بانکی از پرسشنامه استاندارد ارزیابی سروکوال، یک ابزار 22 سؤالی با مقیاس لیکرت پنجدرجهای استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک ایرانزمین در شهر تهران می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای ساده، از جامعه، نمونه ای آماری با حجم 583 نفر تعیین شده است. دادههای جمع آوری شده با استفاده از روشهای تحلیل رگرسیون و آزمون T تکنمونهای مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برآورد نتایج حاکی از وجود رابطه بین ابعاد موارد ملموس، اعتبار و همدلی با رضایت مشتریان است اما در مورد ابعاد قابلیت اطمینان و پاسخگویی، مدل رگرسیون توانایی پیشبینی نداشت

دریافت لینک دانلود مقاله