رضایتمندی مشتریان از طریق کیفیت خدمات و قصد خرید(مورد مطالعه: بانک ملت شهر خرم آباد)

چکیده مقاله

رضایت مشتریان یک متغیر مهم در بقاء بانک ها می باشد که در طول سالیان متمادی مورد توجه بسیاری از محققان بوده است . این تحقیق با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر قصد خرید و رضایت مشتریان در بانک ملت انجام شده است ، که از لحاظ هدف جز تحقیقات کاربردی و از لحاظ ماهیت و شیوه تحقیقات جز تحقیقات توصیفی/ پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت شهر خرم آباد می باشد ، که برای آزمون فرضیه های تحقیق یک نمونه 691 نفری از مشتریان که به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند ، استفاده شده است. جهت جمع آوری داده ها راجع به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای )مطالعه کتب و مقالات( و برای آزمون فرضیه ها ، از پرسشنامه ی استاندارد که پاسخ ها بر اساس طیف مقیاس 5 گانه لیکرت است ، استفاده شده است . روایی پرسشنامه از دیدگاه کارشناسان و اساتید مربوطه مورد تائید قرار 0 بدست آمد ، که نشان دهنده پایایی بالا است. جهت تحلیل / گرفت و پایایی آن نیز بر اساس آلفای کرونباخ به میزان 969 داده ها از تحلیل عاملی تائیدی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. تمام فرضیه های تحقیق تایید شدند. کیفیت  خدمات بر قصد خرید موثر می باشد و قصد خرید بر رضایت مشتریان تاثیرگذار می باشد. لذا لازم است بانک مذکور، در جهت افزایش رضایت مشتریان، بر کیفیت خدمات و قصد خرید نگاه ویژه ای داشته باشد

دریافت لینک دانلود مقاله