بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتري و بکارگیري مدیریت دانش

چکیده مقاله

مدیریت ارتباط با مشتري نوعی استراتژي بازاریابی است که هدف آن صرفاً افزایش تعداد معاملات براي سوددهی مقطعی نیست بلکه هدف تلاش براي رسیدن به یک راه حل مشتري مدارانه است،که باعث بالا رفتن رضایت مشتري و افزایش سود سازمان در بلندمدت می‌شود.روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- پیمایشی می باشد؛ جامعه آماري تحقیق حاضر کارکنان رسمی بانک سپه منطقه لرستان که جمعا 340 نفر می باشند است، که بر اساس جدول مورگان حجم نمونه آماري 181 نفر برآورد گردید. روش جمع‌آوري اطلاعات در این پژوهش از پرسشنامه استفاده گردیده که پایایی پرسشنامه ي استاندارد با ضریب 96 درصد بوده و روایی نیز بر اساس نظرات متخصصین مربوط در سطح بالایی، مورد تأیید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS از آمار توصیفی و استنباطی(آزمونهاي ضریب همبستگی پیرسون[1]،t-test و MANOVA ) استفاده گردید.نتایج حاصل از این تحقیق نشان داده که بین مدیریت دانش با سه متغیر مدیریت سازمان، ارتباط با مشتري و حفظ مشتري رابطه مستقیمی وجود دارد. به عبارتی به دلیل مقدار مثبت پیرسون نشان از رابطه مستقیم و بالاي بین دو متغیر، مدیریت سازمان و مدیریت دانش، ارتباط با مشتري و مدیریت دانش، حفظ مشتري و مدیریت دانش فرضیه می باشد به طوري که با افزایش یک متغیر ، متغیر دیگر نیز افزایش پیدا می‌کند. نتایج حاصل از آزمون پیرسون نشان داد که بین سابقه و متغیرهاي ارتباط با مشتري و حفظ مشتري هیچ گونه رابطه معنی داري وجود ندارد. و نتایج حاصل تحلیل واریانس نشان داد که بین متغیرهاي ارتباط با مشتري و حفظ مشتري بر اساس تحصیلات افراد نمونه تفاوت معنی داري وجود ندارند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده هاي آماري در سطح معنی داري 05/0 بیانگر وجود ارتباط مستقیم مدیریت ارتباط با مشتري و مدیریت دانش در بانک سپه استان لرستان می باشد.

[1] Multivariate regression Pearson

دریافت لینک دانلود مقاله