ارائه روشی جدید در سنجش اثربخشی بازاریابی بانک برای افزایش وفاداری مشتریان در شرایط عدم قطعیت

چکیده مقاله

با ورود به هزاره سوم ميلادي، بسياري از مفاهيم در سازمانهاي پيشتاز معني ديگري پيدا كرده اند و مشتريان وفادار اهميت بسياري يافته اند.  از آن جا كه هزينه جذب مشتري جديد بالا است، كاهش مشتري موجب كاهش سودآوري شده و در نهايت بقاي سازمان مورد تهديد قرار ميگيرد. در تحقيقات مشخص شده كه 62 درصد از سازمانهاي ناموفق وفاداري مشتري را موثر تلقي نكرده اند.اكنون با تغيير زمينه هاي رقابتي و اجتماعي براي شركتها، مشتري است كه بر بازارها حكمراني ميكند و به بيان بهتر بازار امروز متعلق به مشتري است. در نتيجه، مديران بايد رفتارها و روشهاي رقابتي خود را مجددا ارزيابي كنند؛ سازمانهاي پاسخگو مسير تلاش سازمان براي خشنود سازي مشتري را تسهيل نموده و مولفه هاي كيفيت خدمات، زمان، نوآوري در خدمات، قابليت اطمينان و انعطاف پذيري در اين نوع سازمانها بسيار حياتي ميباشند.امروزه، در كشور ما توجه بنگاههاي اقتصادي به ويژه بانكها به بازاريابي جهت افزایش وفاداري ضروري به نظر ميرسد. در تحقيقات مختلف، عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در صنعت بانكداري كشور مورد بررسي قرار گرفته است، كه  در اغلب آنها به بررسي تاثير ابعاد مختلف كيفيت خدمات، رضايتمندي و انتظارات مشتريان بر وفاداري آنها (مشتريان) پرداخته شده است. با توجه نتیجه تخمین مدل بازارگرایی تاثیر مثبت و معناداری در افزایش وفاداری مشتریان در شرایط عدم قطعیت در سیستم بانکی دارد.با توجه به ضریب مسیر 85/0 و همچنین آماره t  به مقدار 31/13 می توان گفت: بازارگرایی در سطح اطمینان 99 درصد بر افزایش وفاداری مشتریان در شرایط عدم قطعیت در سیستم بانکی تاثیر مثبت و معناداری دارد.مقدار ضریب تعیین چندگانه () برابر 72/0 شده است. این ضریب توانایی پیش بینی متغیر وابسته توسط متغیر مستقل را بررسی می کند. بر این اساس متغیر بازارگرایی روی هم رفته توانسته است 72 درصد از تغییرات متغیر افزایش وفاداری مشتریان در شرایط عدم قطعیت در سیستم بانکی را پیش بینی کند. 

دریافت لینک دانلود مقاله