بررسی تاثیر کیفیت خدمات و اعتماد بر وفاداری مشتریان . مطالعه موردی : شعب بانک تجارت شهرستان بجنورد

چکیده مقاله

هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است . از آنجا که سازمان هایی
ارائه دهنده خدملت مالی و به ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات و اعتماد و
در نتیجه وفادار سازی مشتریان به عنوان اولین صلاح رقابتی شناخته می شود. هدف اصلی این پژوهش ، بررسی پیامد های
کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری می باشد .
روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی است و به علت اینکه روابط همزمان بین چندین متغیر
بررسی می گردد از نوع همبستگی می باشد . اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است ، ضمناً برای تجزیه
استفاده شده است . بدین منظور تعداد نمونه 483 برآورد شد Spss و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار
که برای اطمینان بیشتر 344 پرسشنامه در بین مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان بجنورد توزیع گردید که در پایان 483
پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .
در این پژوهش تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفتند . نتایج حاصل از پژوهش بیانگر این مسئله است که کیفیت خدمات
تاثیر مثبت و مستقیمی بر اعتماد مشتریان دارد . زمانی که خدمات برای مشتری دارای کیفیت باشد اعتماد وی را در بر خواهد
داشت در نتیجه مشتری که از کیفیت بهره ببرد و نسبت به ارائه دهنده خدمات اعتماد داشته باشد نسبت به سازمان متعهد
می گردد . مشتریان متعهد رضایت بیشتری از سازمان داشته و نهایتاً نسبت به سازمان وفادار خواهند شد . در نهایت پیشنهاد
می شود بانک ها با اتخاذ برنامه هایی چون تخصیص باجه ای جهت اخذ نظرات و پیشنهادات آنان اقدام به بهبود خدمات
نمایند تا در نتیجه مشتریان نسبت به بانک وفادار شوند .

دریافت لینک دانلود مقاله