رابطه "كيفيت خدمات، ارزش و رضايتمندي مشتري" و وفاداري مشتريان بانك ها

چکیده مقاله

در اين مقاله رابطه كيفيت خدمات، ارزش و رضايتمندي مشتري بر متغير وفاداري مشتري در بانك توسعه صادرات ايران
بررسي شده است. براي سنجش مدل و فرضيه هاي تحقيق از پرسشنامه با 33 سوال استفاده شده است. جامعه آماري تحقيق را
مشتريان 04 شعب بانك تشكيل مي دهند. پرسشنامه ها بين 044 نفر از مشتريان بانك توزيع گرديده است. براي آزمون فرضيه
هاي تحقيق از آزمون ضريب همبستگي اسپيرمن باكمك نرم افزار SPSS استفاده شده كه نتايج آزمون فرضيه را تاييد
مي كند. براي تبيين مدل تحقيق و سازه هاي آن از روش معادلات ساختاري و نرم افزار LISREL 8. استفاده شده است.
نتايج نشان مي دهد عوامل كيفيت خدمات، ارزش و رضايتمندي مشتري ارتباط معناداري با وفاداري مشتريان دارند. كيفيت
ادراک شده، نتيجة بررسي انتظارات مشتريان از عملكرد واقعي بانك است. همچنين ارزش مشتري نقش متغيرميانجي را ميان
كيفيت خدمات و وفاداري دارد. سومين عامل موثر بر وفاداري مشتري ميزان رضايت او ميباشد كه مستقيما بر وفاداري موثر
بوده و يك متغير ميانجي بين كيفيت خدمات و وفاداري است. تجارب رضايتبخش مشتري از دريافت خدمات مطلوب بر
مطالبات آتي وي و نهايتاً وفاداري او تأثيرگذار است. افزون بر مدل و الگوي جامع د خصوص رابطه ميان ويژگي هاي كيفي
خدمات، ارزش مشتري ورضايتمندي مشتري بر وفاداري مشتري دربانك مزبور، دومدل ديگر نيز ارايه شده است كه در ساير
بانك هاي دولتي و خصوصي قابل تعميم است. در خاتمه به اتكاي نتايج تحقيق، راهكارهاي عملي جهت ارائه بهتر خدمات
بانكي و افزايش وفاداري مشتريان مطرح و پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي ارايه شده است.

دریافت لینک دانلود مقاله