- تاریخ انتشار : ۱۳۹۶
- ناشر : ششمین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت , اقتصاد و حسابداری
- زبان مقاله : همه
- تعداد صفحات : 23
- حجم فایل : 816.764 کیلوبایت
- نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
- مجموعه : مدیریت
چکیده مقاله
مواجه شدن با نقص در خدمات، یک مساله اجتناب ناپذیر در تمام صنایع خدماتی است و مدیریت صحیح شکایت مشتریان در این موارد برای حفظ و نگهداری آنان حیاتی می باشد. هدف این تحقیق بررسی رابطه خودکارآمدی با قصد شکایت مشتریان در هنگام مواجهه با نقص در ارائه خدمات می باشد. این تحقیق یک تحقیق کاربردی و توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق شامل کلیه مراجعان بیمارستان های شهرستان همدان می باشدکه حجم نمونه براساس فرمول کوکران 385 نفر برآورد شده است. برای جمع آوری داده ها از یک پرسشنامه مشتمل بر 30 سوال استفاده شده است. روایی این پرسشنامه توسط اساتید و صاحب نظران دانشگاهی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن بر اساس آلفای کرونباخ 852 / 0 برآورد شده است.
نحوه استناد به مقاله
در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :
مریم محمدی فروغ؛پیمان غفاری آشتیانی؛ ۱۳۹۵، بررسی رابطه خودکارآمدی مشتریان با ابراز شکایت آنها هنگام مواجهه با نقص در ارائه خدمات، ششمین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت , اقتصاد و حسابداری، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/9667-Evaluation-of-efficacy-customers-complain-about-them-when-faced
در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.
(مریم محمدی فروغ؛پیمان غفاری آشتیانی؛ ۱۳۹۵)
