بررسی تاثير مشتري مداري و توانمندي زیر ساخت ها

چکیده مقاله

هدف این مطالعه بررسی اثر توانمندی زیر ساخت ها و مشتری مداری   بر عملکرد بر اساس سود مشتریان است CRM که با استفاده از متغیرهای مشتری مداری و توانمندی زیر ساخت ها، به عنوان متغیرهای مستقل و مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان متغیر میانجی و رابطه مشتری بر اساس عملکرد و رابطه مشتری بر اساس سود به عنوان متغیر وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با بهکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، دادههای مورد نیاز جمعآوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران و   نمونه111 کارکنان شعب بانک صادرات یزد میباشند و از روش نمونهگیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد  انجام شده و نتایج پژوهش LISREL 8.72 و SPSS قابل قبول جمعآوری گردید .تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از نرمافزار  . % از تغییرات رابطه مشتری بر اساس عملکرد توسط متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تبیین میشود 82 نشان میدهد که  تنها همچنین متغیر رابطه مشتری بر اساس عملکرد، بر روی متغیر رابطه مشتری بر اساس سود تأثیر داشته و بر متغیر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار نداشته است. 

دریافت لینک دانلود مقاله