شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به روش تحلیل سلسله مراتبی ) AHP ) )مطالعه موردی شعب بانک سپه استان گلستان(
  • تاریخ انتشار : ۱۳۹۴
  • ناشر : سومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین دمدیریت,اقتصاد و علوم انسانی
  • زبان مقاله : همه
  • تعداد صفحات : 19
  • حجم فایل : 0 کیلوبایت
  • نوع مقاله : مجموعه مقالات کنفرانس
  • مجموعه : مدیریت

اطلاعات نویسنده ها

  • محدثه دیلمی - 1دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول/ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی/
  • بهزاد شهرابی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول / عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری/
  • اسماعیل حاجی نژاد 3 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول/ کارشناس ارشد مدیریت/

چکیده مقاله

در صنعت بانکداری، مشتری تنها سرمایۀ گرانبهای بانک به حساب میآید که باید در حفظ و نگهداری آن کوشا
بود. از این رو این پژوهش با هدف شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خددما بدانکی
شعب بانک سپه استان گلستان به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش شامل سرپرستان شعب باندک سدپه اسدتان
گلستان میباشد که از این میان 26نفر از خبرگان به عنوان حجم نمونه انتخاب و مورد بررسدی ردرار گرهتده اندد. رو
مورد استفاده در این پژوهش تحلیل سلسله مراتبی AHP میباشد.
نتایج پژوهش حاکی از آن است که از بین پنج عامل اصلی شناسایی شدده مدؤثر بدر رضدایتمندی مشدتریان از
کیفیت خدما بانکی به ترتیب ویژگی خدما بانکی، ریمت، تعامل، دسترسی به شعب بانکی و ویژگیهای هیزیکدی در
اولویت ررار گرهتهاند و از میان عوامل هرعی، ارائه خدما مطابق با نیاز مشتری در ویژگی خدما ، نرخ سود سدپرده هدا
در ریمت، تخصص و مهار کارکنان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در تعامل، رو های ندوین خددما بدانکی در
دسترسی به شعب و نمای ظاهری زیبا در ویژگیهای هیزیکی در اولویت ررار گرهتند. همچنین به طور کلی از 26آیتم
هرعی در نظر گرهته شده، رو های نوین خدما بانکی )تلفن بانک اینترنت بانک عابر بانک جاری طلایی سدامانه - - - -
پرسش و پاسخ( در اولویت اول و سهولت استفاده از خدما مختلف بانکی برای همه ارشار جامعده در اولویدت 26 ردرار
گرهت.

کلید واژه ها

کیفیت خدما , رضایتمندی مشتری ,تحلیل سلسله مراتبی AHP, بانک سپه

نحوه استناد به مقاله

در صورتی که می خواهید به این مقاله در اثر پژوهشی خود ارجاع دهید، می توانید از متن زیر در بخش منابع و مراجع بهره بگیرید :

محدثه دیلمی؛بهزاد شهرابی؛اسماعیل حاجی نژاد 3؛ ۱۳۹۳، شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به روش تحلیل سلسله مراتبی ) AHP ) )مطالعه موردی شعب بانک سپه استان گلستان(، سومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین دمدیریت,اقتصاد و علوم انسانی، https://scholar.conference.ac:443/index.php/download/file/7614-Identify-and-rank-the-factors-affecting-customer-satisfaction,-quality-of-service-Bank-Analytic-Hierarchy-Process)-AHP)-)-Case-Study-Sepah-Bank-branches-in-Golestan-province-(

در داخل متن نیز هر جا به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پرانتز، مشخصات زیر نوشته شود.

(محدثه دیلمی؛بهزاد شهرابی؛اسماعیل حاجی نژاد 3؛ ۱۳۹۳)

دریافت لینک دانلود مقاله

پژوهشگر عزیز، برای دانلود مقاله تنها کافی است فرم زیر را تکمیل نموده و بر روی دکمه دریافت لینک دانلود مقاله کلیک نمایید. در صورت عدم دریافت لینک دانلود مقاله در ایمیل خود (و پوشه spam) پس از 10 دقیقه، درخواست خود را مجدد ارسال نمایید.

نام و نام خانوادگی
شماره موبایل
ایمیل