اولويت بندي كيفيت خدمات بکارگيري موبايل در مديريت روابط مشتري

چکیده مقاله

سازمان ها نيازمند رعايت استراتژي هايی می باشند كه باعث ارتقاء سودآوري، حفظ و افزايش سهم بازار، فزونی رضايت مشتريان، بالابردن اعتبار و ارزش آفرينی براي آن ها شود و از سوي ديگر كاهش ريسک و هزينه ها، درک ارزش ها و نوآوري ها را براي سازمان در پی داشته باشد. در اين تحقيق سعی بر اين است كه ديد مشتري نسبت به كيفيت خدمات ارايه شده از طريق موبايل در مديريت ارتباط با مشتري و ارايه ابزار موبايل در مديريت روابط مشتري از طرف سازمانهاي انفورماتيک بانکی بررسی شود و براي بانکها به عنوان مشتريان اين سازمانها بر اساس مدل سروكوال و بر پايه كليه ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات، شکاف و اداراكات موجود سنجيده می شود . هدف از اين مقاله شناسايی متغيرهاي تاثير گذار بر مديريت ارتباط با مشتري از طريق تلفن همراه و متغيرهاي خروجی آن و ارائه مدلی بر اساس اين متغيرهاست، به همين منظور، (MCRM) همراه تاثير متغيرهاي مستقل بر خروجی ها بر مورد مطالعاتی سازمان انفورماتيک بانکی )به عنوان ارائه دهنده( و بانک )به عنوان مشتري( مورد سنجش قرارگرفته است. اين كار با استفاده از پرسشنامه هايی كه در اختيار مشتريان قرار گرفت انجام شد . نتايج تحليلی حاكی از آن است مشتريان بعد فيزيکی و تضمين را بيشتر ازساير ابعاد كيفيت به انتظار هاي خود نزديک تر يافته اند و بعد پاسخگوئی رانسبت به ساير ابعاد ، دورتر از انتظار هاي خود می دانند و سازمانهاي انفورماتيکی در اين بعد از همة ابعاد در كيفيت ضعيف تر عمل نموده است و ساير ابعاد هم در بين اين دو بعد قرار می گيرند . اولويت بندي ابعاد سروكوال از نظر سنجش كيفيت از ديد جامعه آماري حاكی از اين است كه در انتظار ها بيشترين همبستگی بين ابعاد پاسخگوئی و بعد فيزيکی وجود دارد و كمترين همبستگی بين ابعاد همدلی و قابليت اعتماد وجود دارد. در ادر اک ها؛ بيشترين همبستگی بين ابعاد تضمين و پاسخگوئی و كمترين همبستگی بين پاسخگوئی و قابليت اعتماد وجود دارد .

دریافت لینک دانلود مقاله